Рассмотрение жалоб

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации продукции

При возникновении вопросов в случае несогласия заявителя с результатами сертификации, испытаний или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС апелляцию, связанную с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.

При возникновении вопросов в случае выражения неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа, последний может направить жалобу.

При рассмотрении жалобы (претензии) или апелляции между органом по сертификации и лицом, подавшим жалобу (претензию) или апелляцию обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При получении жалобы (претензии) или апелляции орган по сертификации подтверждает, имеет ли она отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и если имеет, принимает ее к рассмотрению.

Орган по сертификации подтверждает получение официальной жалобы (претензии) или апелляции.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

Решение об удовлетворении жалобы (претензии) или апелляции принимается, анализируется и утверждается лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.

Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал по найму в организации заказчика, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Насколько возможно, орган по сертификации официально извещает лицо, подающее жалобу или апелляцию, о результатах и окончании процесса ее рассмотрения.

Орган по сертификации принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции.

Апелляция оформляется в свободной форме, но должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. Апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем. Апелляция может направляться по почте или вручается лично не позднее чем через 10 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен. Жалоба оформляется в свободной форме, но должна быть указана причина неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации. Жалоба подается в письменной форме и подписывается лицом или уполномоченным лицом организации. Жалоба направляется по почте или вручается лично.

Апелляции и жалобы (претензии) регистрируются в органе по сертификации. Жалобы (претензии) направляются на рассмотрение руководителю ОС, в случае, если жалоба связана с деятельностью Руководителя органа по сертификации, она направляется Заместителю руководителя органа по сертификации или Руководителю группы сертификации и анализа состояния производства. Апелляции направляются на рассмотрение Руководителю органа по сертификации или Заместителю органа по сертификации (но не лицу, оформившему решение, по которому подается апелляция) или по сертификации, она направляется Заместителю руководителя органа по сертификации или Руководителю группы сертификации и анализа состояния производства.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается заявителю и получение каждой жалобы немедленно подтверждается лицу, подавшему жалобу (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения. Апелляция и жалобы прослеживаются от момента их получения до полного завершения процесса управления апелляцией, жалобы до полного удовлетворения предъявителя апелляции, жалобы. Предъявитель апелляции, жалобы по запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса управления апелляции, жалобы.

Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем/зам.руководителем ОС принимается решение о рассмотрении апелляции, жалобы (претензии) на заседании комиссии).

Руководитель/Заместитель руководителя ОС/ Руководитель группы сертификации и анализа состояния производства рассматривает апелляцию, жалобу (претензию) (при необходимости - с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции, жалобы (претензии) на заседании комиссии - руководитель/ Заместитель руководителя ОС или Руководитель группы сертификации и анализа состояния производства определяет дату и состав комиссии по апелляции.

Рассмотрение апелляции, жалобы (претензии) на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, лица, подавшего апелляцию, жалобу, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.

В ходе рассмотрения апелляции, жалобы (претензии) может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

Окончательное решение по апелляции принимает руководитель/заместитель руководителя (лицо, не принимавшее участие в оформлении решения, на которое подана апелляция) ОС/ или Руководитель группы сертификации и анализа состояния производства с учетом результатов рассмотрения апелляции

Окончательное решение по жалобе (претензии) принимает руководитель ОС или Заместитель руководителя, в случае если жалоба связана с деятельностью Руководителя органа по сертификации или Руководитель группы сертификации и анализа состояния производства, с учетом результатов рассмотрения жалобы.

Решение должно содержать:

при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия.

Решение по апелляции, жалобам (претензиям) направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе (претензии), апелляции, остаётся в органе по сертификации, фиксируется в журнале исходящих писем.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой (претензией), апелляций хранятся в деле «Жалобы (претензии), апелляции в ОС» у представителя руководителя/заместителя руководителя органа по сертификации, с последующей сдачей в архив.

Если на решение по апелляции, жалобе (претензии) в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Если предъявитель апелляции, жалобы (претензии) не согласен с предложенным решением или действием, то апелляция, жалоба (претензия) остается открытой. Такой статус апелляции, претензии (жалобы) регистрируется, а ее предъявитель информируется в течение 5 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).

ОС после рассмотрения апелляции, жалобы (претензии) при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии.

Срок рассмотрения апелляции, жалобы (претензии) – не более 10 рабочих дней со дня регистрации в ОС.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции, жалобе (претензии) (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя и срок рассмотрения апелляции, жалобы (претензии) увеличивается на время необходимое для проведения испытаний и экспертиз.

В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в орган по аккредитации в порядке, установленном органом по аккредитации, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством.

Руководитель ОС проводит систематический анализ полученных апелляций, жалоб (претензий), их причин с целью разработки корректирующих и предупреждающих действий, с целью определения необходимости изменения процесса, оценки необходимости изменения политики и целей в области обращения с апелляциями, жалобами (претензиями).

Соответствие процесса установленным требованиям проверяется в рамках внутренних аудитов системы менеджмента качества органа по сертификации.

Порядок ведения записей по апелляциям, жалобам (претензиям) включает в себя:

хранение полученных апелляций, жалоб (претензий) и фиксацию полученной от предъявителя информации и переданных ему ответов;
обеспечение сохранности записей на бумажных и (или) электронных носителях;

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.

По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляций, жалоб (претензий).